logo

Digital personalisering inom e-handeln

Detaljhandeln och digitalisering

Digital personalisering inom e-handeln

Detaljhandeln genomgår just nu sin snabbaste förändring någonsin och förändringen drivs på av digitala innovationer. Detta har tvingat fram en stor förändring inom detaljhandeln. Den klassiska butikshandeln står i princip still medans e-handel växer och vidareutvecklas i ett rasande tempo.

Inom vissa segment har handeln med fysiska produkter nästan helt ersatts av försäljning av digitala tjänster som exemplevis Spotify och Netflix. Konsumenterna anpassar sig snabbt till de nya digitala tjänsterna och numera är Spotify och Netflix väl integrerade i våra liv.

Digital personalisering höjer köpupplevelsen

Dagens konsumenter förväntar sig en hög nivå av digital personalisering och att köpupplevelsen är hög när de handlar på nätet. Det innebär bland annat att erbjudanden som presenteras är anpassade efter deras individuella smak och stil. Den generation som har störst krav på digital personalisering är generation Z som har vuxit upp Internet.

 

Det som främst kommer att driva på och utveckla digitala personalisering är de framsteg som görs inom AI-området. Med AI  kommer göra det att vara möjligt för företagen att möta denna efterfrågan, genom att leverera personaliserad interaktion i stor skala till låg kostnad. Genom att analysera de digitala spår varje konsument lämnar efter sig kan algoritmer med automatik personalisera dina erbjudanden och tjänster till glädje och nytta för alla shoppare, var än de befinner sig, i alla kanaler.

Mycket handlar om att skapa fängslande upplevelser för kunderna och höja värdet på erbjudanden, inom både den digitala och fysiska världen. Fokus kommer inte bara vara att leverera bra produkter och tjänster utan också att leverera upplevelser.

 

Vill man vara med och konkurrera är bra och snabb service är ett måste och en självklarhet för att höja kundupplevelsen. Många konsumenter kan tänka sig att handla från mindre etablerade leverantörer, men då måste servicen vara hög och problemfri. Konsumenter förväntar sig också en klar och tydlig information om produkten innan man bestämmer sig för att köpa den.

Rekommendationer och recensioner från andra kunder värdesätts högt hos dagens konsumenter, dåliga recensioner och rekommendationer får dubbelt så stor spridning som bra.

 The Last Mile  – sista steget i leveranskedjan

Begreppet “last mile”, det vill säga det sista steget i leveranskedjan när en order är skickad från leverantörens lager till slutkunden, är en viktig faktor när det gäller kundens förväntningar. Det är ett av det svåraste stegen att hantera i hela logistikkedjan. Det är viktigt att leveranser skickas smidigt och så effektivt som möjligt för att få nöjda kunder.

 

Last mile delivery

 

Det är varken snabbt eller smidigt att behöva åka till ett postombud för att hämta sin vara eller att få sin vara hemlevererad när du ändå är på jobbet. Men om man kan styra över detaljerna själv och få paketet levererat dit där du befinner dig, då blir “the last mile” en flexibel kundresa. Självbestämmande i kombination med snabb leverans kommer att spela en större roll framöver.

Strategierna för att optimera den sista leveransbiten varierar, men en sak är säker, förändringar kommer utan tvekan att nå logistikkedjorna under 2018.

 

Framtid och förbättringar

Konkurrens från e-handelsjättar som Amazon. Sverige har en bra infrastruktur och god köpkraft vilket naturligtvis underlättar för etableringar. Amazon finns ännu inte Norden, men spås etablera sig i Norden inom en 3-5 års persion. Det ryktas om att de redan köpt mark, sedan vet man ju inte om det rör sig om lager eller serverhallar.

 

The last mile, det sista steget i leveranskedjan. Nyckeln blir att förenkla konsumenternas vardag. Kunderna vill kunna få varorna hemskickade på flera olika sätt och vid flera olika tidpunkter. Detta är ett led i att skapa en bra upplevelse i e-handeln, vilket innebär snabba, smidiga leveranser och bra produkter. I USA är det helt naturligt att varorna levereras till dörrmattan, medan konsumenter i Sverige uppfattar det som skumt.

 

En bra returprocess där det är enkelt för kunden att skicka tillbaka varorna. Många väljer att inte returnera varor för att det är för krångligt. Här behöver branschen hitta nya lösningar. Visst kan det öka försäljningen temporärt men kan också skada i längden.